- Главная
- Новости
- Организован call-центр в пейнтбол и лазертаг-клубе | форпост
/
/
/
КАК У НАС ОРГАНИЗОВАН CALL-ЦЕНТР В ПЕЙНТБОЛЬНОМ И ЛАЗЕРТАГ-КЛУБЕ
За 2014 год меня уже раз 10 спрашивали, как мы в клубе технически организовали кол-центр и автоматизирован. Настало время открыть карты :).
Стоит сразу сказать, что мы не занимаемся холодным обзвоном, а только прозваниваем свою базу клиентов, которые уже у нас играли.
Начинали мы конечно же с экселя и нормально себя чувствовали. Но после того, как мы организовали полноценный отдел продаж в подразделении лазертаг-оборудованияlasertag.ruи airbunker.ru – поняли, что можно все это улучшить.
Мы используем CRM Мегаплан на 10 пользователей. С самого начала мы импортируем базу из экселя. Кроме того, у нас есть связка сайтов с мегапланом, то есть когда человек оставляет заявку или заказывает звонок на сайте – он сразу попадает в нашу базу и автоматически назначается задача ответственному менеджеру.
Сам менеджер открывает все его задачи на сегодня и наблюдает список из клиентов, которым назначено дело «позвонить» и обрабатывает его по порядку. Мы настроили автоматически, что бы за 2 недели до дня рождения клиента ему назначалась задача «позвонить». Таким образом оператору нужно думать меньше, а звонить больше. Это типичная проблема всех «звонильщиков» — сидеть и думать, кому же сейчас позвонить. В данном случае, у них есть конкретный небольшой список на сегодня, который нужно обработать. Иначе, они попаду в папку «просроченные».
Следующее преимущество CRM – это понятная история всех касаний. Сразу можно спросить, прошла ли болезнь и как поживает их новый котенок. Очень удобно формировать отчеты для снятия показателей кол-центра.
Также у нас была раньше связка с телефонией – когда звонил клиент, оператору сразу высвечивалась карточка клиента, которая привязана к этому телефону. Однако, мы находимся в парке и тут не очень стабильный интернет, и нам пришлось колл-центр перенести в другой офис и тут не так много входящих…
А вот самой телефонией мы пользуемся уже больше года. Это очень удобно и выгодно. Менеджер на ноутбуке нажинает всего на одну кнопку и номер сразу набирается. Это экономит до 40 минут в день. Сама телефония определяет как дешевле будет позвонить именно этому абоненту и сама подключает необходимую сим-карту или SIP.
Что касается результатов, то наибольшую конверсию имеет приглашение на свой же день рождения, в зависимости от оператора, погоды и спецпредложения этот показатель колеблется от 1 до 5%.
Михаил Обод,«Форпост».
